Wirtualne centrale telefoniczne — ranking central w chmurze

Zadarma oferuje centralę telefoniczną, własny CRM i integrację z zewnętrznym CRM. Każdy z tych elementów ma inną rolę we wdrożeniu. Firma musi zdecydować, czy prowadzić obsługę klienta w CRM Zadarma, czy w systemie używanym już przez pracowników. Bezpłatny plan Standard obejmuje pięciu użytkowników centrali PBX i własnego CRM Zadarma¹³.

Zadarma: funkcje potwierdzone u producenta

Zadarma opisuje integracje telefonii VoIP z systemami CRM, rozwiązaniami AI, innymi systemami oraz komunikatorami. Własny CRM przedstawia jako narzędzie do obsługi klienta i procesów sprzedaży.⁴
Korzystanie z CRM Zadarma i połączenie telefonii z zewnętrznym CRM wymagają różnych konfiguracji. Wybór zależy od tego, gdzie firma przechowuje historię kontaktów. Na stronie integracji Zadarma wymienia co najmniej sześć zewnętrznych systemów CRM, wśród nich Salesforce, Zoho i HubSpot¹⁴.

Zadarma: abonament za użytkownika i funkcje w cenie

Przy ocenie Zadarma trzeba oddzielić koszt stanowiska od deklaracji procentowej z tabeli. Procent nie oznacza abonamentu za użytkownika. Producent opublikował też materiał zatytułowany „30 tys miesięcznie” przez „5 sposobów” zarządzania kapitałem. Sam tytuł nie podaje stawki za usługę ani oszczędności wynikających z wdrożenia centrali.⁴
Koszt firmowej telefonii należy obliczać według wybranej licencji i funkcji dostępnych na stanowisku, a nie na podstawie hasła promocyjnego⁵.

Zadarma: dla jakiej firmy ma sens?

Zadarma pasuje do firmy, która chce połączyć telefonię z CRM. Pozostaje wtedy decyzja: użyć systemu producenta czy zintegrować centralę z dotychczasowym narzędziem? Materiał producenta o firmach potrzebujących integracji VoIP z CRM pochodzi z 2019 roku. Opisuje taki scenariusz, ale nie określa obecnych warunków abonamentu.⁴
Deklaracja oszczędności nie zastąpi znajomości kosztu każdego stanowiska i funkcji dostępnych w wybranym wariancie¹⁵.

VoIPstudio i Zadarma pozwalają połączyć telefonię z CRM. VoIPstudio opisuje ponadto dostęp przez API do konfiguracji połączeń i nagrań, Zadarma zaś oferuje własny CRM.⁶
Firma powinna porównać sposób integracji z używanym systemem, możliwości automatyzacji oraz zasady licencjonowania stanowisk¹⁶.

VoIPstudio: funkcje potwierdzone u producenta

VoIPstudio łączy telefonię firmową z narzędziami sprzedaży, automatyzacją i zarządzaniem przepływem połączeń. Producent wskazuje następujące zastosowania:

• Integracje CRM obejmują Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zoho, Odoo i Oracle Sales Cloud.⁶
• API jest interfejsem do łączenia systemów i daje dostęp do użytkowników, przepływów połączeń oraz nagrań.⁶
• Integracja z Retell AI służy do uruchamiania asystentów konwersacyjnych i agentów głosowych.⁶
• Ocena połączeń wykorzystuje skalę 1–10 opartą na mierzalnych cechach interakcji.⁶

VoIPstudio opisuje także click-to-call, wsparcie wielokanałowe i kierowanie rozmów do zespołów regionalnych. W tym ostatnim przypadku wykorzystuje lokalne numery oraz identyfikator dzwoniącego.⁶
Zakres wdrożenia zależy więc nie tylko od centrali, lecz także od powiązania numerów, zespołów i CRM. VoIPstudio udostępnia lokalne numery telefoniczne w ponad 70 krajach¹⁷.

VoIPstudio: abonament za użytkownika i funkcje w cenie

VoIPstudio rozróżnia wariant Core i dodatek CX pod względem okresu przechowywania danych; te okresy podano wcześniej.⁶ Producent deklaruje, że użytkowników można dodawać, a numery przypisywać bez dodatkowego sprzętu i kosztów instalacji.⁶
Koszt stanowiska trzeba jednak odnieść do wybranego wariantu przechowywania danych i potrzebnych integracji. Łatwe uruchomienie systemu nie określa ceny abonamentu. VoIPstudio przechowuje nagrania, historię połączeń, SMS-y, faksy i pocztę głosową przez 12 miesięcy w Core lub do 5 lat z dodatkiem CX¹⁸.

VoIPstudio: dla jakiej firmy ma sens?

VoIPstudio pasuje do firmy, która chce obsługiwać połączenia w używanym CRM i automatyzować pracę przez API. Zespół działający na różnych rynkach może skorzystać z lokalnych numerów i kierowania rozmów do pracowników w danym regionie. Oba zastosowania opisuje producent⁶.

Producent VoIPstudio podaje średnią 4,6 gwiazdki z ponad 2000 recenzji. Przytacza też TrustScore 4,8 wobec średniej branżowej 2,7.⁶
Oceny użytkowników nie zastąpią porównania integracji, wymaganego wariantu licencji i kosztu stanowisk.

Telestrada i VoIPstudio obsługują połączenia w chmurze. Tabela pokazuje elementy, które różnią opisy obu usług.

Dane w tabeli: 7,19

Wybór zależy od sposobu kierowania rozmów, potrzebnych integracji i kosztu stanowisk.

Telestrada: funkcje potwierdzone u producenta

Telestrada oferuje chmurowy system do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. Jego wielopoziomowe IVR prowadzi dzwoniącego przez kolejne poziomy menu głosowego.⁷
Producent wymienia też szkolenie pracowników i rozwiązywanie sporów z klientami jako zastosowania usługi.⁷ Opis trybów ułatwiających korzystanie ze strony internetowej dotyczy samej strony, nie funkcji centrali⁷.

Telestrada: abonament za użytkownika i funkcje w cenie

Telestrada prowadzi proces zakupu przez kontakt z doradcą. Deklarowany czas jego odpowiedzi podano w tabeli porównawczej.⁷
Przy wycenie stanowisk firma powinna zestawić abonament z zakresem IVR, obsługą połączeń i warunkami korzystania ze sprzętu. Zapowiedź łatwej konfiguracji nie określa opłaty za wdrożenie ani ceny licencji.⁷

Telestrada: dla jakiej firmy ma sens?

Telestrada pasuje do firmy, która chce uzgodnić z doradcą kierowanie połączeń przychodzących przez wielopoziomowe IVR.⁷
Jeśli firma potrzebuje integracji CRM lub API, sam opis IVR nie potwierdza spełnienia tych wymagań. Doświadczenie dostawcy i koszt stanowiska to również dwa osobne kryteria wyboru.

Easycall i Telestrada oferują firmową telefonię w chmurze. Easycall osobno opisuje wirtualną centralę VPBX, SIP trunk i wirtualnego agenta. W opisie Telestrady wyraźniej zaznaczono IVR.²⁰
Przy porównaniu trzeba oddzielić kierowanie połączeń od automatycznej obsługi klientów oraz ustalić zakres usług w abonamencie.

Easycall: funkcje potwierdzone u producenta

Easycall przedstawia VPBX jako wirtualną centralę telefoniczną opartą na VoIP.²⁰ Oferuje też SIP trunk, który łączy firmową centralę z siecią telefoniczną przez internet. Według producenta usługa pozwala kierować połączenia przychodzące do firmy i korzystać z telefonii tam, gdzie jest dostęp do internetu.²⁰
Wirtualny agent to bot do sprzedaży i obsługi klienta. Działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.²⁰

Easycall: abonament za użytkownika i funkcje w cenie

Easycall przedstawia VPBX, SIP trunk i wirtualnego agenta jako odrębne części oferty.²⁰
Przy liczeniu kosztu stanowiska każdą opłatę trzeba przypisać do właściwej usługi. Abonament za centralę nie jest automatycznie ceną bota ani SIP trunk. Porównanie z Telestradą wymaga uwzględnienia licencji użytkowników, konfiguracji kierowania rozmów i wybranych usług dodatkowych.

Easycall: dla jakiej firmy ma sens?

Easycall pasuje do firmy, która chce porównać wirtualną centralę z SIP trunk i automatyczną obsługą zapytań klientów.²⁰ SIP trunk ma znaczenie, gdy firma zachowuje własną centralę. VPBX jest z kolei opisanym przez producenta wariantem centrali wirtualnej.
Nie należy zakładać, że wszystkie te usługi mieszczą się w jednym abonamencie za użytkownika. Podstawowa oferta SIP trunk Easycall obejmuje pięć kanałów, które pozwalają prowadzić pięć rozmów jednocześnie²¹.

Welyo (Focus Telecom) i Easycall łączą telefonię z automatyzacją obsługi. Welyo skupia kanały cyfrowe, zgłoszenia, lekki CRM i funkcje AI w jednym panelu. Easycall opisuje centralę i wirtualnego agenta jako oddzielne usługi.⁸
Dla firmy liczy się zakres pracy konsultanta, integracja z obecnymi systemami i sposób wdrożenia – nie tylko dostępność bota.

Welyo (Focus Telecom): funkcje potwierdzone u producenta

Welyo to polska platforma obsługi klienta działająca w przeglądarce i chmurze. Nie wymaga centrali ani serwera w biurze.⁸ Producent opisuje AI Agenta, który obsługuje pierwszy kontakt, a pozostałe sprawy przekazuje konsultantowi wspieranemu przez AI.⁸
System tworzy karty ocen i analizuje sentyment rozmów. Według producenta pozwala oceniać jakość całego zbioru rozmów zamiast losowej próbki.⁸

Welyo oferuje gotowe integracje z HubSpot, Salesforce, Pipedrive i platformami sklepowymi. Ma również otwarte API do połączenia z systemami firmy. Integracja sklepowa może wyświetlić numer przesyłki przy zgłoszeniu, a SiteCall i czat służą do kontaktu przez stronę internetową.⁸
Baza wiedzy oraz karta oceny po rozmowie pomagają zespołowi zachować jednolity sposób obsługi klientów⁸.

Welyo (Focus Telecom): abonament za użytkownika i funkcje w cenie

Welyo obejmuje więcej niż samą wirtualną centralę: telefonię, kanały cyfrowe, zgłoszenia, CRM i AI.⁸
Porównując abonament za stanowisko, trzeba odróżnić dostęp konsultanta do panelu od automatyzacji, integracji i obsługi zgłoszeń. Producent podaje, że wdrożenie zajmuje zwykle około 2 tygodni, a dane z obecnymi systemami synchronizuje od pierwszego dnia.⁸ Ten termin nie oznacza ceny licencji ani gwarantowanej daty uruchomienia każdej konfiguracji.

Welyo (Focus Telecom): dla jakiej firmy ma sens?

Welyo pasuje do zespołu sprzedaży lub obsługi klienta, który chce prowadzić rozmowy i zgłoszenia w jednym panelu. Dotyczy to także kontaktów z kanałów cyfrowych. Producent kieruje platformę do zespołów od kilku do kilkuset stanowisk.⁸
Firma, która wymaga własnego serwera centrali w biurze, potrzebuje innego modelu utrzymania systemu. Opisana platforma działa bowiem w chmurze⁸.

3CX i Welyo mogą działać w chmurze. 3CX dopuszcza również instalację lokalną i w chmurze prywatnej; w tym zestawieniu bierzemy pod uwagę wariant hostingowy.⁹
Przy wycenie 3CX istotne jest licencjonowanie według jednoczesnych połączeń (SC), a nie wyłącznie liczby stanowisk.

3CX: funkcje potwierdzone u producenta

3CX łączy telefonię z funkcjami contact center, raportowaniem i transkrypcją. Producent wymienia integracje CRM z Salesforce, HubSpot i Zoho. Wśród integracji helpdesk wskazuje Zendesk oraz Freshdesk.⁹
Agenci AI wspierają kierowanie połączeń, ich weryfikację i całodobową obsługę. Producent przedstawia też system jako dostępny dla administratorów bez specjalistycznej wiedzy telekomunikacyjnej.⁹

3CX: abonament za użytkownika i funkcje w cenie

3CX podaje przykład konfiguracji na 16 jednoczesnych połączeń (SC), obsługującej do 80 użytkowników.⁹
Sama liczba użytkowników nie wystarczy do doboru licencji. Firma musi oszacować, ile rozmów będzie trwało równocześnie. Producent porównuje deklarowane oszczędności z typowymi systemami kosztującymi 15 USD za użytkownika miesięcznie. To punkt odniesienia w przekazie marketingowym, nie cena planu 3CX.⁹ Wariant dla małych biur i warunki okresu próbnego opisano w tabeli porównawczej²².

3CX: dla jakiej firmy ma sens?

3CX pasuje do firmy, która chce dobrać licencję do liczby równoczesnych rozmów i wybrać hosting zamiast serwera w biurze. Producent przedstawia wariant contact center dla firm zatrudniających 25 lub więcej osób. Deklaruje też 20 lat obecności na rynku VoIP.⁹
Przy doborze licencji nie można utożsamiać liczby pracowników z liczbą jednoczesnych połączeń. Każda z tych wielkości opisuje coś innego¹¹.