Przełączanie rozmów telefonicznych

Przekazywanie połączeń polega na oddaniu odebranej rozmowy innej osobie. Przekierowanie połączeń działa inaczej: automatycznie kieruje rozmowy przychodzące na wskazany numer¹.
W tym poradniku opisujemy przekazanie z konsultacją i bez niej, zarówno na telefonie IP, jak i w aplikacji VoIP. Do przekazania rozmowy może służyć metoda SIP REFER, opisana w standardzie RFC 3515².

Czym jest przełączanie rozmów telefonicznych w centrali VoIP?

Centrala IP PBX obsługuje firmowe połączenia i pozwala pracownikowi oddać trwającą rozmowę innej osobie. Odbiorcę wskazuje numer docelowy. Pracownik wybiera go podczas rozmowy; nie zmienia w ten sposób trasy przyszłych połączeń przychodzących.
W centrali 3CX numer wewnętrzny odbiorcy może mieć trzy cyfry, jeśli firma wybrała trzycyfrowy plan numeracji³.

Żeby przekazać rozmowę, trzeba ją najpierw odebrać. Przekierowanie ustawione dla numeru może z kolei kierować połączenia na telefon komórkowy, numer stacjonarny lub pocztę głosową¹.
To ustawienie dotyczy połączeń przychodzących, nie rozmowy prowadzonej przez pracownika. Kod **21*[numer]# włącza przekierowanie bezwarunkowe; nie przekazuje odebranej rozmowy¹.

Jak przekazać aktywne połączenie na inny numer wewnętrzny?

Przekazanie na numer wewnętrzny zaczyna się od wskazania odbiorcy podczas trwającej rozmowy. W centrali 3CX taki numer może liczyć od dwóch do pięciu cyfr, zależnie od wybranego planu numeracji³. Pracownik wybiera numer osoby, która ma dalej rozmawiać z dzwoniącym.

• Odebrana rozmowa musi być aktywna, aby pracownik mógł ją przekazać.
• Polecenie przekazania otwiera wybór odbiorcy. Sposób jego uruchomienia zależy od telefonu lub aplikacji.
• Numer wewnętrzny wskazuje osobę, która ma przejąć połączenie.
• Zakończenie przekazania oddaje rozmowę wybranemu odbiorcy.

Po zakończeniu operacji rozmowę prowadzi odbiorca wskazany w centrali. Pracownik, który odebrał telefon, nie musi już pozostawać na linii. Standard RFC 5589 wyróżnia trzy role: osobę przekazującą, przekazywanego rozmówcę i odbiorcę docelowego⁴.

Jak przełączyć rozmowę z telefonu IP lub aplikacji VoIP?

Telefon IP prowadzi rozmowę przez sieć transmisji danych. Aplikacja VoIP umożliwia to na komputerze lub smartfonie. W obu przypadkach pracownik uruchamia przekazanie podczas aktywnego połączenia.
Domyślny port sygnalizacji SIP przez UDP lub TCP bez TLS to 5060, choć konfiguracja urządzenia albo aplikacji może wskazywać inny⁵.

Pracownik rozpoczyna przekazanie z poziomu rozmowy. Konkretne polecenie zależy od telefonu lub aplikacji. Poniższa tabela pokazuje też ustawienie, którego nie należy mylić z przekazaniem.

Dane w tabeli: 6

SIP REFER może służyć do przekazania bieżącej rozmowy. Kod **21*[numer]# ma inne zastosowanie: włącza przekierowanie połączeń przychodzących². Obie operacje dotyczą więc tego, dokąd trafi rozmówca, ale wykonuje się je w innym momencie.

Dlaczego przekazanie aktywnej rozmowy może nie działać?

Przekazanie aktywnej rozmowy może się nie udać po wybraniu niewłaściwego numeru wewnętrznego. Problem wystąpi też wtedy, gdy pracownik użyje ustawienia przekierowania zamiast polecenia przekazania. Przekierowanie działa po stronie sieci nawet przy wyłączonym telefonie, braku zasięgu lub rozładowanej baterii¹.
Może uruchamiać się przy zajętym numerze, braku odpowiedzi albo niedostępnym telefonie; żaden z tych warunków nie opisuje przekazania odebranej rozmowy¹. Kod **62*[numer]# włącza przekierowanie przy niedostępnym telefonie, a nie przekazanie trwającej rozmowy¹.

Gdy nie udaje się oddać bieżącej rozmowy, sprawdź polecenie przekazania i numer odbiorcy. Ustawienia przekierowania dotyczą innej operacji. Odpowiedź SIP 404 („Not Found”) może wskazywać, że użytkownik pod wybranym adresem docelowym nie istnieje⁵.

Czym różni się przełączanie rozmowy po konsultacji od przekazania bez konsultacji?

Wybór sposobu przekazania zależy od tego, czy odbiorca powinien najpierw poznać kontekst sprawy. Konsultacja daje pracownikowi możliwość rozmowy z nim przed oddaniem połączenia. Tabela pokazuje różnicę między tymi sposobami.

Dane w tabeli: 7

Konsultacja pozwala powiedzieć odbiorcy, kto dzwoni i czego dotyczy sprawa. Pracownik może też ustalić, czy odbiorca jest gotowy przejąć połączenie. W tym czasie obsługuje dwie rozmowy: wstrzymaną z dzwoniącym oraz prowadzoną z przyszłym odbiorcą⁴.

Przy przekazaniu bez konsultacji pracownik nie otrzymuje potwierdzenia gotowości odbiorcy. Przed skierowaniem rozmów na cudzy telefon warto upewnić się, że ta osoba o tym wie i może je odbierać⁸.
Konsultacja daje takie potwierdzenie dla konkretnej aktywnej rozmowy. Pracownik kontaktuje się wtedy z odbiorcą jeden raz, a przy przekazaniu bez konsultacji – ani razu⁹.

Kiedy rozpocząć czat zamiast przełączać rozmowę telefoniczną?

Czat wewnętrzny wybierz, gdy potrzebujesz odpowiedzi współpracownika, ale nadal prowadzisz sprawę dzwoniącego. Wyślij pytanie na piśmie i pozostań na linii. Klient nie będzie musiał ponownie wyjaśniać swojej sprawy innej osobie.

Przekazanie połączenia wybierz, gdy współpracownik ma przejąć dalszą rozmowę, a nie tylko odpowiedzieć na Twoje pytanie. Czat z klientem zaproponuj, jeśli sprawa wymaga wymiany treści pisemnych i klient zgadza się zmienić kanał kontaktu. Czat służy konsultacji lub komunikacji pisemnej; przełączenie oddaje aktywną rozmowę innej osobie.
Przy konsultacji pracownik obsługuje 2 rozmowy: wstrzymaną z dzwoniącym i prowadzoną z przyszłym odbiorcą.

Najczęściej zadawane pytania

Czy SIP REFER może służyć do przekazania rozmowy?

Tak. SIP REFER to metoda opisana w standardzie RFC 3515, która może służyć do przekazania bieżącej rozmowy.

Jakie role wyróżnia RFC 5589 przy przekazywaniu połączenia?

RFC 5589 opisuje osobę przekazującą, przekazywanego rozmówcę i odbiorcę docelowego.

Czy sygnalizacja SIP zawsze korzysta z portu 5060?

Nie. Port 5060 jest domyślny dla SIP przez UDP lub TCP bez TLS, ale konfiguracja telefonu albo aplikacji może wskazywać inny.

Czy numery wewnętrzne w 3CX mają zawsze tę samą długość?

Nie. Ich długość zależy od wybranego planu numeracji; może wynosić od dwóch do pięciu cyfr.